服务意识
一、服务意识的概念：
1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。
2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。
3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务
服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务
的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。
服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不
可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心
问题。
服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，
搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的
好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作
的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可
以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。
管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。
二、如何增强服务意识：
1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之
感。
例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？
“由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。
2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。
例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？
（联系外面定餐）
3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我
想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。
例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。）
4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。
女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵
服务意识
一、服务意识的概念：
1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。
2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。
3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务
服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务
的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。
服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不
可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心
问题。
服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，
搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的
好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作
的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可
以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。
管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。
二、如何增强服务意识：
1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之
感。
例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？
“由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。
2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。
例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？
（联系外面定餐）
3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我
想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。
例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。）
4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。
女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵