一、了解顾客

顾客是酒店的“衣食父母”（顾客是“上帝”）

顾客是酒店的服务对象

顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务

二、什么是服务？

服务是工作人员借助一定的设施设备为满足宾客需要而提供的一切行为和过程的总和。

服务必须规范、标准、灵活、针对性（通过培训、指导）

三、什么是服务质量？

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

举例：100-1=0

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识。“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”则体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。

四、什么是服务意识？

指酒店员工以宾客为核心展开工作，以满足宾客需求，让宾客满意为标准，时刻为宾客提供优质服务的一种意识，即自觉主动做好服务的一种观念和愿望，它发自服务员的内心。

酒店服务意识，即宾客在我心中，心中装有他人。

五、怎样树立服务意识？

A、宾客是我们的领导和朋友

宾客永远是对的（酒店提出“让”的艺术，将“对”留给宾客，不与宾客争执，从善意的角度理解和谅解宾客，通过自身的规范服务影响宾客的行为）

宾客是酒店最重要的财富（失去宾客，酒店便失去了经济来源）

酒店管理者的服务意识（酒店管理者的服务意识是双重的，即对客树立宾客服务理念，通过自身的工作和行动向员工灌输这种意识，对员工当成合作对象）

为宾客提供优质服务（优质服务=“满意”+“惊喜”，同时规范化服务是优质服务的基础）

理解宾客的需求（正确认知宾客的需求，给宾客提供核心服务、相关服务、辅助服务等）

B、把握宾客的心理（1.给一份亲情；2.给一份面子；3.给一份理解）

C、超越宾客的期望（要打动宾客的心，仅其满意是不够的，还需让宾客感到惊喜）

D、实现酒店的目标（酒店的服务目标：在宾客满意的前提下，实现酒店利益的最大化）

六、服务意识的要点

微笑（真诚的微笑）

出色（将服务程序、细节做得很出色）

准备好（随时准备好为宾客服务）

看待（将每一位宾客看成是VIP）

邀请（邀请宾客再次光临）

创造（根据宾客情感需求创造出舒适的服务氛围）

眼光（以热情友好的目光关注客人，预见客人需求，及时为客人提供服务）

七、服务技巧

看（领先宾客一步的技巧：1、观察年龄、服饰、语言、行为态度等；2、提供宾客未提出但需要的服务）

听（接近与客人的关系）

说（会说关键）

六不问（不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、健康）

八、服务方式

个性服务（强调针对性）

细微化服务（优质服务关键是细节）

人性化服务（用心、用情为宾客服务）

超值化服务（提供超越宾客心理期待、超越常规的全方位服务）

恰到好处的服务

“金钥匙”服务（金钥匙服务是服务的最高形式，金钥匙服务的理念是先利人，后利已，满意+惊喜）

九、处理客人投诉流程

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，让客人慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、拟。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决策或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏，尤其是涉及个人自身利益，更不应该知情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

注：请记住：我们是为绅士淑女服务的绅士和淑女